Inclusion bancaire : « Les banques doivent mieux identifier leur clientèle fragile »

Entretien avec Alain Bernard, membre de l'Observatoire de l'inclusion bancaire et coordinateur du rapport.

 

Secours Catholique : Depuis le 1er octobre 2014, les banques proposent aux personnes en situation financière fragile, une offre de services bancaires spécifique de nature à limiter les frais en cas d’incident de paiement. Cette offre est-elle utilisée ?

Alain Bernard : En décembre 2017, on estimait à 3 ou 4 millions le nombre de personnes qui pourraient bénéficier de cette offre appelée « Offre spécifique clientèle fragile ». Or seules 300 000 personnes sont aujourd’hui réellement engagées, soit 10%. C'est insuffisant. On voulait savoir pourquoi. D'où l'initiative de notre récent rapport sur le non recours à cette offre.

S.C. : Quels sont les points de blocage ?

A.B. : D’abord, dans les agences bancaires locales, les chargés de clientèle ne proposent pas cette offre, souvent parce qu’ils la connaissent mal. Du coup, soit ils ne proposent rien, soit ils proposent d’autres produits moins complets, relativement plus coûteux, et, dans les cas extrêmes, ils peuvent proposer un crédit revolving qui peut amener au surendettement.

Il y a donc tout un travail d’information et de formation des personnels à faire par les banques afin que ces derniers connaissent cette offre, mais aussi qu'ils soient en mesure d'identifier leur clientèle fragile.

Ensuite, on constate des points de blocage, subjectifs et objectifs, chez les travailleurs sociaux, chez les bénévoles des associations et chez les personnes qui pourraient bénéficier de l'offre, elles-mêmes.

S.C. : Quels sont ces freins ?

A.B. : Comme frein subjectif, il y a la crainte de la part des personnes d’être stigmatisées, ne serait-ce que par rapport au nom « Offre spécifique pour clientèle fragile ». Personne n'est fier de dire « je suis fragile, je vais recourir à l'offre spécifique ».

Par ailleurs, certains bénévoles associatifs et travailleurs sociaux disent qu’ils sont mal à l'aise pour proposer cet outil, car ils savent, d’une part, que son usage quotidien est difficile, et, d’autre part, ils ont l'impression que cela va encore plus stigmatiser les personnes. Ce qui n'est pas complètement faux.

S.C. : L’usage quotidien de cette offre est difficile ?

A.B. : Oui, et cela constitue un point de blocage objectif. Pour prendre un exemple, la loi qui a défini cette offre limite l’usage des chèques à deux ou trois chèques par mois. Et souvent, les banques limitent à deux chèques.

Un autre exemple est la carte à autorisation systématique. Les personnes bénéficient d’une carte de paiement qui ne leur permet pas les règlements sans l’autorisation préalable de la banque. 

Sauf que quand on veut payer, par exemple, un parking dans une gare SNCF ou un péage d’autoroute, avec la carte à autorisation systématique, cela ne marche pas. La technologie ne le permet pas. Il y a donc de vrais problèmes d'usage au quotidien qui rendent l’offre moins attractive car trop contraignante et susceptible de créer des situations compliquées.

S.C. : Quelles sont les solutions possibles pour augmenter de manière significative le recours à cette offre ?

A.B. : Comme je l’expliquais plus haut, les banques doivent réaliser un travail de sensibilisation et de formation de leurs agents afin qu’ils soient capables d’identifier leur clientèle fragile et qu’ils proposent cette offre de manière systématique.

Concernant les freins objectifs et subjectifs que nous venons d’évoquer, il faudrait sans doute rendre l’offre moins stigmatisante, en commençant par changer le nom, et plus souple.

Concrètement, nous pouvons demander à ce que soit augmenté le nombre de chèques et que leur usage soit lissé sur l’année, au lieu d’un nombre fixe à utiliser par mois, car les besoins sont variables selon les périodes de l’année.

Mais ce qui va sans doute convaincre les personnes, c’est le plafonnement des frais bancaires. Il s'agit d'un plafond total sur tous les frais et commissions de 200 euros sur l'année et de 20 euros par mois. Cela va être attractif pour le coup. Les personnes qui payent le plus de frais bancaires, ce sont les ménages en difficulté. Certains ont des frais bancaires annuels qui s'élèvent à plusieurs centaines voire plusieurs milliers d'euros.

Si, comme l’a annoncé le ministre de l’Économie et des Finances, Bruno Le Maire, en septembre, ces frais sont plafonnés à 200 euros par an pour les usagers de l’offre spécifique, il y aura un avantage tangible à y adhérer.

S.C. : Mais avec le plafonnement de ces frais à 200 euros par an, n’y a-t-il pas un risque que les banques soient encore plus réticentes à proposer cette offre ?

A.B. : Le ministre a précisé, en septembre, que si, pour l'instant, il misait sur une démarche volontaire de la part des banques, il serrera la vis s’il n'y a pas de réel effort de leur part constaté d'ici juin 2019. D'une logique de volontariat, on passerait à une logique de contrainte. C'est clairement envisagé par la gouvernement comme par la Banque de France.